Sprendimas : atlikite išsamų klientų tyrimą, metodų derinį. Norėdami visapusiškai suprasti klientų keliones, naudokite tokius metodus kaip interviu su klientais, apklausos, tikslinės grupės ir etnografiniai tyrimai. Pasinaudokite pažangiomis analizės ir mašininio mokymosi algoritmais, kad atskleistumėte paslėptus modelius ir nuspėjamą įžvalgą iš didelių duomenų rinkinių. Bendraukite su klientų aptarnavimo komandomis, kad gautumėte tiesioginių įžvalgų ir atsiliepimų.
- Sudėtingų klientų kelionių žemėlapių sudarymas
Iššūkis : klientų kelionės gali būti sudėtingos, ypač pramonės šakose, kuriose pirkimo ciklai yra ilgi arba sprendimus priima daug žmonių.
Sprendimas : suskirstykite sudėtingas keliones į valdomus etapus ir kontaktinius taškus. Kurkite kelionės žemėlapius, kuriuose atsižvelgiama į skirtingas klientų asmenybes, pirkimo scenarijus ir sprendimų priėmimo procesus. Naudokite vizualizavimo įrankius ir metodus, kad nustatytumėte verslo ir vartotojų el. pašto sąrašas įvairius būdus, kuriais klientai gali vadovautis, atsižvelgdami į jų sąveiką su prekės ženklu. Patvirtinkite kelionės žemėlapius per suinteresuotųjų šalių seminarus ir klientų patvirtinimo sesijas, kad užtikrintumėte tikslumą ir išsamumą.
- Automatikos ir personalizavimo balansavimas
Iššūkis : gali būti sudėtinga rasti pusiausvyrą tarp automatizavimo panaudojimo efektyvumui užtikrinti ir suasmenintos klientų patirties palaikymo.
Sprendimas : segmentuokite klientus pagal elgesį, pageidavimus ir demografinius rodiklius, kad pritaikytumėte automatizuotą ryšį ir sąveiką. Įdiekite rinkodaros automatizavimo platformas, kurios leidžia dinamiškai individualizuoti turinį remiantis realaus laiko duomenimis. Naudokite dirbtinio intelekto pagrįstus algoritmus klientų poreikiams numatyti ir rekomendacijoms suasmeninti. Tačiau užtikrinkite, kad automatizuoti procesai išlaikytų žmogiškąjį ryšį, įtraukdami asmeninio klientų aptarnavimo sąveikos ir grįžtamojo ryšio mechanizmus.
- Poveikio ir IG matavimas
Iššūkis : parodyti kelionės planavimo iniciatyvų poveikį verslo rezultatams, pvz., klientų pasitenkinimui, išlaikymui ir pajamoms, gali būti sudėtinga.
Sprendimas : prieš įgyvendindami kelionės planavimo strategijas, nustatykite aiškius pagrindinius našumo rodiklius (KPI), suderintus su verslo tikslais. Stebėkite metriką, pvz., grynąjį reklamuotojo balą (NPS), klientų atsisakymo rodiklius, vidutinę užsakymo vertę (AOV) ir konversijų rodiklius, kad įvertintumėte patobulinimų efektyvumą. Atlikite A/B testavimą ir kontrolines grupes, kad palygintumėte rezultatus prieš ir po pakeitimų įgyvendinimo.