您能想像一種以您為中心的服務嗎？誰不想感到被重視呢？儘管客戶至上的心態在私營部門似乎更為普遍，但政府在改善客戶體驗方面也取得了巨大進展。埃森哲和公共服務夥伴關係最近發布了一份報告，《政府為民：以客戶為中心的服務之路》，其中強調了政府可以繼續改進的一些領域。
凱西·康拉德 (Kathy Conrad) 是埃森哲聯邦服務部數位政府總監，也是 18 樓負責公民服務和創新技術的前首席副副局長，在DorobekINSIDER 計劃中與 Christopher Dorobek 坐下來討論了報告的調查結果，同時展示了一些機構在提供服務方面所取得的成功。
「整個政府都意識到，人們在政府工作的經驗直接影響他們對政府的整體信任和信心。但這也很重要，因為提供更有效率、更有效的體驗可以幫助機構節省資金並更好地完成他們的使命，」康拉德說。
適當的治理可能是以客戶為中心的政府的核心。報告發現，十二家受訪的機構中有五家沒有改善客戶服務的計劃，而這十二家機構中有九家沒有負責客戶體驗的高階領導。這種心態可以引導代理商逐步解決客戶體驗問題，也就是由不同的主管負責客戶體驗的不同部分。這就是為什麼康拉德建議應該有一個人負責客戶體驗流程，例如：首席客戶長。她強調了美國退伍軍人事務部在任命托馬斯·阿林（Thomas Allin）擔任首席退伍軍人體驗官方面取得的進展，他是直接向國務卿報告的三名高管之一。這向該機構發出了一個明確的信息，即改善退伍軍人的經歷非常重要，而阿林現在擁有推動這一工作領域有意義的改進的知名度和權威。
即時交易資料收集應該是所有尋求更好服務的機構的首要任務。這些數據很重要，「因為數據應該驅動決策。無論人們對改善政府客戶體驗有多熱情，如果沒有數據就很難做到這一點，」康拉德表示。不幸的是，數據傳播方面仍然存在重大差距。
資料收集只是有效利用即時交易資料的第一步。各機構也需 阿富汗電話 要互相分享他們的發現。 「我們不僅需要即時收集數據，以便更好地了解如何提供體驗以及它滿足客戶需求的程度，而且我們還需要能夠將這些數據匯總到一起政府範圍內的基礎。這樣我們就可以識別共同趨勢、可行的見解，並應用分析來更好地提供所需的服務。然而，康拉德承認這並不是一件容易的事，特別是考慮到大多數機構透過不同的模式提供服務：線上、電話和麵對面管道（即 Yelp 或 Feedback USA）。
數據收集與機構改善與客戶的溝通和互動的需求密切相關。事實上，當希望更好地提供以客戶為中心的服務時，與客戶互動是必要的，因為你需要了解你的客戶。您應該儘早與客戶聯繫，了解他們的期望，並且這應該繼續是一個持續的過程。 Conrad 分享了美國公民及移民服務局和 TSA 的成功經驗，他們透過社群媒體和麵對面會議與客戶進行了相當活躍的互動。這有助於他們確保在開發新產品和服務時滿足客戶的需求。
最後，各機構應確保他們所招募的員工能夠並且願意改善政府的客戶服務前景。因此，機構的勞動力管理對於客戶服務計劃的長期成功至關重要。康拉德指出，您不希望最終出現這樣的情況：政策辦公室裡有人設計或製定政策，但沒有足夠的客戶親密度來了解實施該政策實際上可能會造成糟糕的客戶體驗。她強調了報告中的一個例子，展示了機構如何僱用以客戶為中心的員工。社會安全專員卡洛琳·科爾文 (Carolyn Colvin) 表示，他們有一個名為「會面和交易」的流程，透過角色扮演練習來評估候選人與客戶有效互動的能力。
良好的客戶體驗可以幫助代理商更有效地履行其使命，這使得這「確實是每個人的責任」。它需要從最高層開始，並滲透到整個政府，以便每個人都感到致力於盡可能地為客戶服務，」康拉德說。
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