弗朗哥·阿马尔菲2016 年 4 月 28 日
98-特色博客01
如今，数字体验已成为与政府服务互动的基石，这在一定程度上得益于网络、移动和社交渠道的快速普及。公民处于控制之中。他们决定如何、何时以及在何处与政府互动——无论是在服务中心、通过电话、社交媒体、通过移动应用程序、电子邮件还是在网络上。无论选择哪种渠道，公民都希望政府能够识别他们、了解正在进行的流程或互动，并在每个接触点都这样做。鉴于当今在线互动的流动性，公民通常只需点击一下鼠标就可以向数百名朋友传播与您的机构的不愉快经历，或者放弃在线服务而选择高成本的面对面交易。
数字互动越深入文化，提供良好的客户服务就越重要。为了更好地接触客户，公司正在使用数字技术来推广、提供和实现创新服务，为目标受众创造可靠的积极体验。现在，政府必须达到这一新标准。为了在数字时代接触公民，成功的机构必须培养同样的本能。他们需要学习如何使用技术以一种吸引客户（精通技术的现代公民）的方式提供服务和信息。通过这样做，他们可以与所有公民建立更好的关系和互动——任何时间、任何地点、任何设备。
公民希望在与政府机构沟通时，能够感受到自己的声音被听到。事实上，埃森哲在 2014 年 1 月对来自 10 个国家的 5,000 名公民进行了一项调查，其中 76% 的受访美国人希望政府能够更多地参与和介入，在“人们是否应该更多地参与制定公共服务的设计或提供方式？”这个问题上，他们的回答是“倾向于同意”或“非常同意”。
数字参与使公民能够实时学习、分享、参与并表达自己的声音。人们希望能够随时随地访问政府服务和解决方案。数字参与技术可帮助政府有效满足这些需求。
成功的最初基石是：
建立对卓越的期望。公众对政府服务的印象普遍较低。尽管取得了进展，但仍有工作要做。ACSI 发布的最新美国联邦客户满意度报告 显示，满意度有所下降。尽管有很多因素与这种 新加坡号码几位数 下降有关，例如需求增加加上实际预算压力，但事实仍然是政府远远落后于私营部门。机构领导需要确定对优质、及时服务的内外部期望，并努力实现这一期望。社交媒体、移动应用、电子邮件等数字体验技术使服务新渠道、将其整合到现有工作团队中并超越预期变得容易。这些工具有助于突出积极事件、推广创新活动并收集对现有计划的反馈。
增强客户服务。公民对服务的需求不断增加。通过采用和整合数字技术（如网络、移动和自助服务），政府机构可以更轻松地提供个性化体验，并在控制成本的同时平衡响应能力。这必然会在满足资源限制的同时提高客户满意度。我们最近与 GovLoop 合作出版了一本袖珍指南《客户服务 101：分解您需要了解的内容》。对于希望起步或将当前策略提升到新水平的机构来说，这是一个有用的框架。
促进公民参与：让公民参与改进进程——无论进程是什么。公民希望感受到自己正在做出改变。为他们提供一个通过数字渠道与政府官员合作的平台，将促成创新理念的形成，为所有人创造价值，并增强对社区的归属感。
赋予员工权力。与任何公民一样，政府雇员在个人生活中也享受数字技术的效率和效益。赋予他们权力，让他们用同样的服务和渠道为公民服务，并让他们知道他们提供的是优质的服务。敬业的员工将为公民带来更好的体验，从而提高客户和员工的满意度。
数字时代的公民希望能够轻松访问对他们来说很重要的机构。为了满足这一需求，政府必须致力于实现现代化，并专注于协调与不同平台和设备上的每位公民的个性化互动。他们必须了解客户不断变化的需求，然后采取以客户为中心的方式与受众互动。通过采用和利用当今的现代工具，政府可以有效、高效地为国内外各个年龄段、各个人口群体的客户提供优质服务。
Franco Amalfi 是GovLoop 精选博主计划的成员，该计划中我们精选了来自全国各地（和世界各地！）政府的声音的博文。要查看更多精选博文，请单击此处。